Gestión pública y servicio al ciudadano

Por: Period. Wilberth Vilca Laura (*)

La Modernización de la Gestión Pública se viene implementando desde el año 2002, en que fue promulgada la Ley Nro. 27658 “Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado”, con la finalidad (art. 4) de “obtener mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos”, dicha ley es de aplicación obligatoria en todos los niveles de gobierno, nacional, regional y local, y el propósito es lograr la mejora continua en la mejor atención o servicio al ciudadano. La responsabilidad para su ejecución corresponde a la Secretaría de Gestión Pública (SGP) dependiente de la PCM, Presidencia del Consejo de Ministros, cuanto hemos avanzado a la fecha, al parecer poco, lo cierto es que el ciudadano lo vive día a día en su atención en las diversas entidades públicas, sufriendo muchas veces maltrato, desdén y burocratismo. Mediante Resolución de la Secretaría de Gestión Pública  Nro. 001-SGP-2015 se aprueban los “Lineamientos para el proceso de implementación del “Manual para mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública”, un importante documento de gestión pública, que establece estándares de servicio al ciudadano y una estrategia de implementación del proceso de mejora, asimismo estable plazos para las diversas entidades, por ejemplo los gobiernos locales, debieron implementarlo entre julio a diciembre del año 2017 (cuya denominación fue : “Año del Buen Servicio al Ciudadano”), transitando desde una fase incipiente, al básico, luego intermedio y avanzado;  y posterior mejora continua; cada entidad debería generar reportes de autoevaluación, susceptibles de fiscalización posterior, a este respecto si viene el órgano supervisor es la Secretaría de Gestión Pública, es muy difícil que cumpla su labor a nivel nacional, debido a que no hay claridad en el organismo de cada gobierno sub-nacional, que debería articular su labor con ella, podrían ser las unidades de personal o las unidades de administración, en los gobiernos locales, y consideramos que a nivel regional se debería constituir o delegar la función a una unidad específica para que en coordinación con la SGP, monitoreen la implementación de dicho manual y de los lineamientos de la “Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021” aprobada por D.S. 004-2013-PCM del 09-ENE-2013. Dicho Manual plantea nueve estándares para una atención de calidad al ciudadano, el primero considera planeamiento, comunicación, incentivos, gestión de calidad, seguridad y salud; el segundo refiere el conocimiento del ciudadano-usuario, integrando necesidades y expectativas con espacios de participación como los Consejos de Coordinación Local, mesas de concertación, comités de vigilancia; ambos sugieren el planeamiento participativo y el trabajo articulado con la población; mientras el tercer estándar enfatiza canales de atención, como el presencial, telefónico, virtual e itinerante, en un mundo multimedios es importante enfatizar los ámbitos virtuales y la orientación al ciudadano en sus propios ámbitos laborales o domiciliarios, es el Estado que debe acercarse al público usuario; el cuarto, considera adecuados espacios físicos (infraestructura, mobiliario, ventilación, etc.), equipados y señalizados; el quinto la simplificación administrativa y protocolos de atención, en este aspecto de simplificación se debe avanzar mucho más, por ejemplo muchos TUPAs (Textos Unicos de Procedimientos Administrativos) no son debidamente actualizados en particular enfatizando la simplificación de procedimientos y la reducción de costos y requisitos en particular a nivel de gobiernos sub-nacionales; el sexto estándar, refiere que el personal debe estar debidamente calificado para la atención ciudadana, lo cual supone tener claridad en el perfil de los servidores públicos y su capacitación permanente con procedos de retroalimentación a partir de mediciones de satisfacción del público; el séptimo, transparencia y acceso a la información público, con la atención del funcionario responsable designado para dicha atención con la prontitud que amerite y con la apertura sin mayor restricción salvo los casos que precisa la ley, como asuntos de defensa o seguridad nacional;  y el octavo estándar, la  medición de la gestión, a través de reportes de medición de la satisfacción de la ciudadanía y el seguimiento, monitoreo y evaluación constante,  y finalmente el noveno estándar, reclamos y sugerencias, que debe evaluarse y ser insumo para la mejora continua. En suma, la tarea es que los tres niveles de gobierno, asuman el compromiso de la debida implementación de este manual y cumplir la misión del Estado, en su razón de ser, que es el servicio al ciudadano. Que así sea.

 (*) Email: ideasayni@gmail.com