¡Que no se enfríe la calidez! (Los servicios médicos privados)

La semana pasada me hice unos chequeos médicos. Felizmente, ¡todo salió bien! No solamente cruzo mis dedos para que todo salga bien, sino para que me vaya (y me traten) bien. Era la primera vez que iba a una ONG de salud. 

Hasta hace poco, yo solía ir solo a clínicas privadas. Siempre relacionaba “precio” con “calidad”. De solo pensar en hospitales u ONGs de salud, me imaginaba largas colas y mala atención. Pero esa relación precio-calidad no siempre funciona así.

Valgan verdades, ¿quién no se deja impresionar por una moderna infraestructura? En Lima, hay muchas clínicas y centros de salud privados. Unas más sofisticadas que otras. Se invierte mucho en infraestructura, en tecnologías y hasta en publicidad que nos seduce y apantalla. Pero a veces se descuida lo más importante: la calidad en la atención humana.

Sé que hay puntos “más importantes” para discutir, como denuncias por negligencias o hasta  malversaciones; pero la calidad y calidez en el trato humano es esencial en todo servicio público y si es de salud, con mayor razón.  

Algunas entidades de salud publicitan su calidad en la atención y hasta la incluyen como eslogan institucional. Pero la falta de empatía que muestra su personal técnico o administrativo hacia los pacientes, hace que todo esto parezca una publicidad engañosa.

Y aquí valdría una hojeada a los Libros de Reclamaciones. Hay tantos reclamos por mala atención insatisfechos. Hasta existen “papers” que podemos encontrar en internet analizando el tema de la calidad y los servicios hospitalarios. Realmente, la calidad en el trato sí que es un tema importante.

Una investigación japonesa publicada en el 2000[1] incluyó a la amabilidad y la calidez como puntos importantes que se deben satisfacer en la atención médica. Un paciente satisfecho es sinónimo de una buena reputación para la institución. Y en caso de las entidades privadas, esto resultaría en una mayor facilidad para captar clientes y hasta financiamientos. En fin, un cliente satisfecho trae muchos beneficios.

Si bien hay intentos por resolver este problema, es una realidad muy recurrente, incluso en entidades privadas de salud, que crecen en nombre e infraestructura, pero adolecen de lo más elemental: el trato humano. Algunos minimizan la mala atención y la justifican como hechos aislados. Pero muchas veces, esto representaría solo la punta del iceberg de algo más serio, que hasta los mismos usuarios han podido percibirlo. Y en este sentido, los únicos perjudicados seríamos nosotros, los pacientes.

[1] Effects of Patient Demands on Satisfaction with Japanese Hospital Care. Tokunaga, Junya et al. International Journal for Quality in Health Care 2000.