Uno de los conceptos más populares en el pensamiento moderno sobre la experiencia del cliente, es la idea del cliente interno. Pero, ¿quiénes son exactamente los clientes internos y por qué son tan importantes?
Un cliente interno es cualquier persona de la organización con la que los empleados interactúan como parte regular de sus roles y responsabilidades. Esta manifestación puede ocurrir en cualquier dirección organizacional y solo se limita al hecho de que una parte de la relación depende de la otra. Sin embargo, si bien la relación tradicional con el cliente es solo de una manera, los clientes internos pueden fluir en cualquier dirección.
¿Qué ejemplos tenemos de clientes internos?
Echemos un vistazo a los pilotos y a los asistentes de vuelo…
Los asistentes de vuelo son los clientes internos de los pilotos, ya que estos proporcionan información y dirección a los asistentes de vuelo para que puedan hacer su trabajo.
Asimismo, los pilotos también son clientes internos de los asistentes de vuelo; ya que estos son los que mantienen al tanto a los pilotos, sobre cualquier eventualidad que pueda ocurrir en la cabina, atienden a los pasajeros y aseguran el área cuando la cabina necesita abrirse en vuelo.
La clave para identificar a los clientes internos es buscar aquellos a quienes se les proporcione algún tipo de “servicio” o a quienes se administre. Asimismo, los subordinados deben considerarse siempre como clientes internos, ya que los gerentes les deben la información, la orientación y los recursos necesarios para que puedan hacer bien su trabajo.
Otra pregunta crucial que debemos hacernos es ¿Por qué es importante centrarse en los clientes internos? La respuesta, en una palabra: CULTURA.
Las culturas verdaderamente centradas en el cliente tienden a elevarse por encima de las pequeñas disputas que afectan a tantas organizaciones: guerras territoriales, síndrome de “no es mi trabajo” y poner baja prioridad a las necesidades de otros departamentos, entre otros desafíos.
No obstante, al igual que el pensamiento sobre los clientes ha crecido, durante muchas décadas, desde un enfoque transaccional (donde los clientes no eran muy valorados) hasta un enfoque relacional (donde los clientes son valorados en función de su valor potencial de por vida), el cliente interno representa otro cambio de mentalidad.
Cuando los clientes internos son valorados, respetados y sus necesidades se satisfacen sin esfuerzo, no solo comienzan a pagarlo a sus propios clientes internos sino también a sus clientes externos.
En conclusión, podemos decir que la importancia de tener clientes satisfechos conduce a mayores ingresos y mayor conocimiento de la marca. Tener empleados satisfechos es el contribuyente clave para el éxito de una empresa, especialmente en tiempos económicos difíciles como el actual.
Recuerda a Walt Disney. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
